服务指南

地址:苏州高新区鹿山路369号29幢3F
电话:18001687902
传真:0512-68258546
Email:admin@puhuich.com 

    按服务内容划分,包括远程支持服务、现场支持服务、培训服务、软件升级服务、保修服务。
    按服务性质分包括,免费服务和有偿服务。
    按保修期分包括,保修期内服务和保修期外服务。
    在保修期内可以提供的免费服务包括:远程支持服务、现场支持服务、培训服务、软件升级服务、保修服务。
    保修期外可以提供的服务包括免费的有限的远程支持服务、软件升级服务和有偿的现场支持服务、维修服务、培训服务和部分远程支持服务。
    圃惠汇达通讯设备有限公司根据其对网络维护的多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义。

故障等级现象描述:
    一级故障 圃惠网络设备停机,且由于此原因对最终用户的业务运作有严重影响。
    二级故障 圃惠网络设备的操作性能严重下降,或由于网络性能明显下降,使最终用户的业务运作有重要影响。
    三级故障 圃惠网络设备的操作性能受损,但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。
    四级故障 在圃惠网络产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援,或最终用户的业务运作可正常工作。
    圃惠汇达通讯设备有限公司将根据具体的故障级别,向合作伙伴或最终用户提供相应的服务科目。
1、远程支持服务:
    远程支持服务是提高网络系统服务效率的有效手段,以精湛的技术和优良的服务取胜的圃惠汇达通讯设备有限公司向客户提供一流的远程支持服务。圃惠提供了多种贴近用户的远程服务形式,最大程度上使用户更快捷更方便地得到圃惠汇达通讯设备有限公司的技术支持服务。
(1)电话支持服务
    电话支持服务可以向合作伙伴或最终用户提供不限数量的电话技术支持,确保向最终用户提供最优质的技术服务。
    圃惠对自己的产品提供高质量的电话技术支持。
    圃惠客户服务部的高级技术工程师和各地办事处的技术工程师可支持圃惠全线网络产品的技术问题。
    提供对一般用户每周5×8小时的电话支持,对于合同中有特殊规定的用户提供7×24小时的电话支持。
    服务响应时间:圃惠技术支持工程师在接到电话技术咨询的一个工作小时内作出响应,并随时与您取得联系,告知解决方案。
    各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
    圃惠产品的用户可以终生免费获得以上服务。
(2)远程调试服务
    为了更快捷更准确地同用户交流与解决问题,圃惠提供高效有力的远程调试服务,缩短了问题解决时间。基于网络设备的特性,对于网络设备一般性故障,远程诊断的效率明显高于现场诊断。因为远程诊断的时间不包括技术人员抵达现场所需要的交通时间。
    远程登录:圃惠可根据客户提交的故障记录报告情况,在征得客户许可的情况下,通过远程登录方式,帮助用户在线解决问题。目前提供两种远程登录方式: INTERNET telnet以及电话拨号的远程登录。
    各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
    上述服务在用户保修期内免费提供。
(3)远程帮助服务
    圃惠汇达通讯设备有限公司可以通过email、传真等方式向客户提供咨询、问题解答等服务。
    获取帮助资料:用户可以通过登录圃惠http://www.puhuich.com网站获得圃惠保留版权的技术资料和产品手册。
    各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
    圃惠汇达产品的用户可以终生免费获得以上服务。
2、现场支持服务
    当远程服务无法解决问题时,圃惠汇达通讯设备有限公司可以派出技术人员进行现场支持服务,帮助用户分析、解决问题。
    服务范围:现场支持服务可以提供:圃惠产品的安装、调试、故障排除等。对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。
    服务确认:现场支持服务以后,圃惠工程师将向用户提交一份技术服务的书面报告。
    响应时间:圃惠汇达通讯设备有限公司的技术支持工程师将在设有办事处的省会城市市内12小时、省内24小时内赶到。没有设办事处的省份城市的到达时间为48小时。
    产品在保修期内,如果因圃惠汇达通讯设备有限公司网络设备的软硬件问题而导致的网络故障,圃惠汇达通讯设备有限公司负责免费彻底地解决问题,对于非圃惠汇达通讯设备有限公司产品    原因而导致现场支持服务,圃惠汇达通讯设备有限公司将收取合理的服务费用,服务费用标准为:800元/人*天。
    产品已过保修期,则现场支持服务则为有偿服务,服务费用标准为:800元/人*天。
3、软件升级服务:
    圃惠汇达通讯设备有限公司为用户免费提供软件版本升级。

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